Ваш браузер устарел. Рекомендуем обновить его до последней версии.
 
ПОСЛЕДНИЕ СТАТЬИ:
 

ИНФОПРОДУКТЫ ДЛЯ ТАКСИ:

Познакомиться, получить консультацию и ответы на все вопросы. Можно и ВКонтакте  — это УДОБНО!

Дружественные

сайты

Аутсорсинг колл-центр такси

 

 Создание и продвижение сайтов

 

Форум таксистов России

 

 для email маркетинга я использую сервис

 

 Единая Служба Такси

 

Шаблоны документов  из полного сборника документов, для открытия и ведения бизнеса такси

 

Приложение 2

 

Должностная инструкция оператора

 

  1. Общие положения

1.1    Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и  ответственность оператора ООО «Ямщик» .

1.2    Оператор назначается на должность и освобождается от должности в установленном порядке приказом директора организации.

1.3    Оператор подчиняется непосредственно ________________(ФИО)

1.4    Оператор ОБЯЗАН ЗНАТЬ:

  •  свое предназначение в данной организации
  •  специфику и виды оказываемых услуг
  •   положения настоящей инструкции
  •  правила хорошего тона
  •  основы риторики
  •  программное обеспечение необходимое для работы
  •  средства коммуникации и связи
  • правила производственной санитарии, техники безопасности и противопожарной защиты

      1.5 Оператору КАТЕГОРИЧЕСКИ ЗАПРЕЩАЕТСЯ:

  •  давать посторонним лицам данные сотрудников организации (водителей, операторов, администрации)
  •  давать информацию о количестве заявок, водителей, диспетчеров и другую информацию, касающуюся работы организации
  •  давать информацию о структуре организации
  •  самостоятельно решать проблемы, выходящие за рамки должностной инструкции
  •  грубить, хамить, игнорировать клиентов и сотрудников организации
  • распивать спиртное и употреблять наркотические вещества на рабочем месте
  •  ломать, умышленно выводить из строя технические средства (телефоны, компьютеры) и другие вещи на рабочем месте (шкафы, двери, стулья и.т.п.)
  • провоцировать сотрудников на драку/скандал, быть инициатором драки/скандала
  • порочить сотрудников в глазах коллег.

Необходимо знать, что любое нарушение инструкции влечет определенные последствия в зависимости от нанесенного ущерба, такие как лишение премии, выговор, предупреждение, увольнение, лишение свободы  и.т.д

  1. Функциональные обязанности

2.1    Важно помнить,  что оператор формирует первое впечатление клиента о Ямщикъ- такси в целом и диспетчерской службе в частности. Поэтому так важно быть вежливым, спокойным, всегда готовым помочь и найти выход из затруднительной ситуации. Каждый клиент заслуживает внимания и доброжелательного отношения.

2.2    Для обеспечения оперативной работы такси оператор выполняет следующие обязанности:

  • Всегда говорит клиенту достоверную информацию о состоянии его заявки
  •  принимает меры по предупреждению и устранению нарушений  хода работы
  • осуществляет контроль  за  движением  автомобилей   такси на           линии, качеством перевозок и обслуживания клиентов
  • принимает поступающие жалобы клиентов
  •  информирует о поступивших жалобах руководство
  •  С особым вниманием принимает заявки VIP- клиентов
  • исполняет приказы начальства
  • соблюдает правила приличия и хорошего тона
  • соблюдает правила пожарной безопасности, санитарные нормы и технические требования

2.3    В экстренных случаях оператор обязан незамедлительно проинформировать руководство о случившемсяЗапрещается принимать самостоятельные решения по устранению проблемы. Исключение составляет угроза жизни человека.

2.4    Вопросы касающиеся непосредственно работы предприятия направлять в рабочее время по тел.: 263-62-03

2.5    Соблюдает инструкцию и примеры ответов оператора на телефонные звонки. Заступая на смену и отвечая на звонок, нужно - улыбнуться! очень важно! очень просто ее (Улыбку) дать! а главное - она собственное настроение улучшает! есть такое упражнение -

вдох через улыбку, называется. делается сам-на-сам (в одиночестве): улыбаемся, глубоко вдыхаем, выдыхаем. эффект поразительный -

настроение супер. и клиентам нравится, и себе польза (здоровье, счастье, все такое..). Отвечая на телефонный звонок, следует сказать:

А) Если в карточке заказа высвечивается имя клиента, то : «Оператор Алиса. Здравствуйте, Иван Иванович (Петр и т.п.), ( заполняем карточку заказа),  заказ принят, ожидайте, мы Вам позвоним».  В) Если клиент новый - карточка пустая. Если карточка заполнена адресом

(клиент уже ездил), но имя клиента не высвечивается или там стоит ник , то Оператор Светлана. Здравствуйте.  (заполняем карточку заказа). Скажите, как бы Вы хотели, что бы мы к вам обращались? Ждем ответ. ./…имя……/заказ принят, ожидайте, мы Вам позвоним.      После того как отпустили заказ, находим карточку клиента в справочнике (справочник/клиент/вбиваем номер телефона/поиск/открываем

карточку/в графе вводим полные данные клиента. Желательно имя отчество, если клиент хочет просто имя, значит имя. Если клиент не

хочет говорить данные пишем  Без имени, чтобы второй раз клиента не доставать  этим вопросом.

 

 

2.6    Оператор должен ВСЕГДА принять заказ клиента; вежливо, с деловой интонацией ответить на телефонный звонок; речь диспетчера должна быть спокойной, лишенной сленга и нецензурных выражений.

2.7    Если клиент спрашивает о том, откуда вы узнали его имя, отвечаем: «Мы узнаем всех своих клиентов».

2.8    Если клиенты интересуются стоимостью, то тарифы больше не читаем, а озвучиваем : «У нас несколько тарифных планов и мы подберем Вам оптимальный». Узнаем откуда и куда нужно ехать клиенту. Уточняем время подачи. Определяем оптимальный тариф. Озвучиваем клиенту: «Вам подойдет тариф…(название)… службы такси, потому что……бла-бла». Если клиент желает фиксированнуюстоимость. Меняем на службу «Подвезу.ру» , озвучиваем сумму ВСЕГДА. Если клиент спрашивает о наличии  машин, а на данной стоянке

машины не отмечены.Отвечаем: «Заказы распределяются автоматически, если в течении 15 мин. Ваш заказ не будет распределен, мы Вам

позвоним.» Если клиент торопиться, то: «В течении какого времени Вы сможете ожидать?  Ждем ответ.  Если в течении ___ мин. Ваш заказ

не будет распределен, мы Вам позвоним».

2.9    Если заказ не забирают 15 мин.  Звоним клиенту.: «Оператор Алиса. Иван Иванович не получается, к Вам отправить машинку.

Будете еще ждать, или снимаем заказ? Ждем ответ.  Если ждет: ./…имя……/ожидайте, мы Вам позвоним.     Если нет: Извините, заказ снят,

всего доброго».

2.10 Если звонит клиент с жалобой на огромную сумму по привычному для него маршруту:

Если заказ Подвезу.RU. –озвучиваем сумму с программы, + доп. адреса и минуты ожидания (если таковое имеет место быть)

2. Если Заказ Службы  с не фиксированными расценками: А) машина без таксометра (или с таксометром, но водитель его не включал) - см. по подвезу, уточняем заезжал водитель куда-либо, было ли ожидание и считаем по ДубльГису+ мин.простоя.

3) Если машина с таксометром и водитель его включал - клиент обязан рассчитаться по таксометру, но обязательно взять с водителя

чек +з/н! Если чек по какой-то причине не выбивается(GPS-таксометр или таксометр-тамагочи), то просто транспортный заказ, в котором обязательно указывается время начала и конца заказа, маршрут, км, сумма взятая водителем! Клиенту обещаем разобраться и в случае превышения стоимости проезда мы вернем ему деньги. Не забываем записывать все жалобы в файл с жалобами.

    2.12 Если клиент отказывается от заказа по причине высокой стоимости, то ни в коем случае нельзя вступать с ним в спор по этому поводу. Ситуация может быть следующая:

- Оператор Светлана, здравствуйте.

 -Ваш адрес?

- Здравствуйте Светлана. Ул. Красной Армии д. 6.

- Квартира, подъезд?

- Второй

- Куда поедете?

- в рощу.

- Скажите, как бы Вы хотели, что бы мы к вам обращались? Ждем ответ. ./…имя……/заказ принят, ожидайте, мы Вам позвоним.

- А сколько это будет стоить?

- У нас несколько тарифных планов и мы подберем Вам оптимальный.

-Хотелось бы знать точную сумму.

       - Меняем  службу на «Подвезу.ру» , озвучиваем сумму : «Ваша       поездка будет стоить 250 рублей».

- а что так дорого? Давайте я доеду за двести?

- Извините, я не могу этого сделать. Стоимость поездки рассчитывается автоматически исходя из установленных тарифов.

- Вообще озверели. Что это за тарифы такие?

- Еще раз извините. Вы машину заказывать будете?

  • В таких случаях важно направить разговор в мирное русло, сменить тему с предмета спора; в случае излишней агрессивности вежливо закончить разговор.
  • В аналогичных случаях запрещено вступать с клиентом в спор по поводу призовой поездки, расстояния, стоимости. Если оператор в чем-то не уверен, то следует посмотреть историю поездок, пробег рассчитанного маршрута.

2.13    В конфликтных ситуациях, таких как: агрессия клиента, нецензурная брань, провоцирующий тон, оператор должен оставаться спокойным и вежливым. Разговор в такой ситуации может выглядеть так:

- Извините, Я не могу продолжать этот разговор. Вы будете заказывать такси?

В случае если переменить тему не получается, следует сказать следующее:
- Вас плохо слышно, перезвоните, пожалуйста.

2.14    Если клиент запрашивает конфиденциальную информацию, следует вежливо отказать:

- Извините. Я не имею права предоставлять такую информацию. Но Вы можете получить ее, позвонив нам в офис по телефону 263-62-03 в рабочее время.

Важно помнить, что вежливость и доброжелательность в голосе оператора располагают клиента к приятному общению. Хамство и грубость вызовут лишь агрессию в ответ. К любому клиенту можно найти подход.

Если Вы стали участником какой-либо конфликтной ситуации, выход из которой в данной инструкции не указан, просьба сообщить об этом Вашему непосредственному начальнику.

Во время приема заказа, разговору с клиентом по телефону посторонние разговоры, смех, шум, крики в операторской строго запрещены.

 

3          Права оператора

3.1   Оператор имеет право:

  • на предусмотренные законодательством социальные гарантии
  • требовать от руководства предприятия  оказания   содействия в исполнении своих должностных обязанностей и осуществлении прав
  • требовать  создания   условий   для   выполнения   служебных обязанностей,  в  том  числе  предоставления  необходимого  оборудования, инвентаря
  • знакомиться  с  проектами  решений  руководства  предприятия, касающимися его деятельности
  • вносить на рассмотрение руководства  предприятия  предложения по улучшению  организации  и  совершенствованию  методов  выполняемой им работы
  • запрашивать  лично  или   по   поручению   непосредственного начальника документы и  информацию, необходимую  для  выполнения  своих должностных обязанностей
  • получать вознаграждение за свой труд в соответствии с установленным в данной организации порядком
  • требовать объяснений в случае несправедливого обращения со стороны коллег и руководства организации

4         Ответственность оператора

4.1   оператор несет ответственность :

  • за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих должностных обязанностей,  предусмотренных  настоящей  должностной   инструкцией
  • за причинение материального ущерба организации
  • за правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, - в пределах,  определенных  действующим административным, уголовным, гражданским законодательством РФ

 

Руководитель структурного подразделения 

________________________     ____________         « ____» ________20____г.

            (инициалы, фамилия)                 (подпись)                                

 

 С инструкцией ознакомлен

 ________________________     ____________         « ____» ________20____г.

 

 

 

Советую ознакомиться!

 

 

Полный сборник документов, для открытия и ведения бизнеса такси